谈政府公部门从顾客导向服务来看顾客满意、服务质量

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由于经常在台湾及新加坡政府机关讲授「管理」相关课程，曾经听到有人说到：「公部门与私部门不同，因此私部门所推动的顾客导向服务、质量管理的一些做法，并不太适合在公部门推动」。当听到这些看法时，个人就反问他说：「那您能不能告诉我，公部门跟私部门到底有什么地方不同呢？」此时，往往很少有人能够进一步说出一个所以然来。世界经理人管家1M U.y8e o)q~*Id5y

一、公部门的顾客满意理念：世界经理人管家'M Je5}/H,VA

    事实上，公部门跟私部门在本质上并没有什么太大的不同，同样的组织、同样有其应有的功能、有其运作体系及作业流程、也同样有外部顾客与内部顾客。如果真的要说出它们之间的不同，那就是私部门直接以「追求利润」，做为它们推动顾客导向服务、质量管理的强烈动机，而公部门就欠缺了这一点重要的直接动机。

    曾经有一位公部门同学就谈到：「私部门因为有求于顾客，才需要讨好顾客，而对公部门来说，却是民众有求于政府，为什么我们还要去讨好民众？」这位同学讲的话，乍听之下确实有些道理。国内或许也有些公务伙伴也有相同的想法。于是，反应在态度上、行为上，就会容易让人民感受到官僚、傲慢的习气。

    而我们为什么要讨好顾客呢？的确，「追求利润」是私部门追求顾客满意经营的主要动机，然而，也还有其它的附属动机，像是：企业家精神、社会的责任、理念的实现、使命感的驱使……等等。也就是说，如果做一件事情，能够有着很强很好的动机，那么执行的意愿就会很高。相反的，如果欠缺动机则很难去推动。这也就是为什么在公部门不易推行顾客导向服务、质量管理，不易做好顾客满意的主要原因了。  世界经理人管家+wDx"B nh

    由此可知，要在公部门提升服务质量、推动质量管理，必须要先改变公务伙伴的想法及观念。首先，让每位公务员能出自于内心的感受到，要把政府视为「非营利的服务公司」。其次是，每一位伙伴都有「为人民服务」的责任，因为那是公务人员的天职，而不是人民额外的要求。最后，要建立的观念是，为民服务、为人民解决问题、为社会大众谋福利，不但是一份荣誉，更是一种使命。

二、谁是顾客？什么是服务质量？世界经理人管家6e]Ku,A2n(\l(j,~)G

    谁是顾客呢？一般我们可以把顾客分内部顾客跟外部顾客：

    (1)、内部顾客：对公部门来说，所要服务的对象大都是政府内部的同仁或其它部门。因此，在政府中的每一个部门、每位同仁都是内部顾客。

    (2)、外部顾客：除了接受我们服务或产品的人民外，还包括采购承办厂商，甚至是工作流程中的关系人，像是提供规范的上级执行机关，如行政院、立法院、司法院、考试院、监察院等等，都是均属于外部顾客。世界经理人管家v0nK8N eF)HgV

    那什么是服务质量呢？在这个崇尚「质量」的时代，我们一天到晚都会听到跟质量有关的话题，像是：生活质量、环境质量、施政质量、工程质量、旅游质量等等，不胜枚举。一般谈到质量的定义，直觉就只想到「产品」质量。然而事实上，质量的定义的对象，早已不局限于产品上，更扩及到服务，甚至到其它事物上。世界经理人管家 R8Dx0HR

    当然，服务也包含了政府内部之各级支持活动，如：行政工作、人事办理、设备保养等等。而对产品的定义早已含盖了更大的范围，也脱离了传统工厂中所谓生产出来的产品观念。而我们还可以把服务质量的对象再加以扩充，甚至包含所有的人、事、物及环境的各个层面：世界经理人管家IZJ!jO+F

    (1)、事的品质：单一窗口、流程合理化、服务无缺失等等。世界经理人管家9Bc-H:x@

    (2)、人的品质：品德、亲切、敬业精神、专业能力等等。

    (3)、时的品质：马上办、迅速、确实、承办时限等等。世界经理人管家s|$nEu

    (4)、地的品质：整齐、清洁、简单、朴素、干燥、干净等等。世界经理人管家5jDhK9j)Ik

    (5)、物的品质：产品质量、材料质量、设备保养等等。      如此扩充到更大的层面，才能符合全面质量管理中「全面性」之意义。

三、顾客满意的运作方式：世界经理人管家 `z-X_:xd

    当我们走进「政府」时，会有人前来奉茶，服务人员个个笑脸迎人，而且由于精心规划及计算机化之故，将使得原有的服务时间大幅度缩减。

    1、全面性的提升服务质量：世界经理人管家$[0c3y1n%Z

    服务质量是由顾客主观的认知来衡量的，也包含了：世界经理人管家0j.v aD Y

    (1)事：服务人员的服务流程、服务方式、抱怨的处理。世界经理人管家 o}}"w$`5h^

    (2)人：人员的负责态度、应对技巧、礼仪行为、对顾客尊重与重视之程度。

    (3)时：等候时间、服务时间及反应的时效。

    (4)地：办公室的布置、整洁，服务人员的服装仪容。世界经理人管家a6~{`+A0M4b"_$Q"AN%w

    (5)物：「服务」与「质量」之观念落实、共识的建立。

    因此，举凡在服务的提供过程中，顾客所能看到的、感受到的及体验到的任何事件、景象及事物都含盖在「服务质量」之中。世界经理人管家%B)D*oRl8`G)PCx

    2、流程的改善与改造：

    服务流程是全体服务业的活动重心，因此服务质量的好坏，受到服务流程的很大影响，想要做好质量管理，就必须重视服务流程的管理；而流程管理的基础在于服务流程的标准化，而服务流程的合理化更值得公务伙伴的重视与推动。

    (1)流程的分析：建立标准化服务水平。世界经理人管家:u2|2Jz4`

    (2)流程的拟定：利用内部讨论客观决议。世界经理人管家$ALR8_.B gz/o+X

    (3)流程的简单化与格式化：以竞争对手为学习对象。世界经理人管家W{6b
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    (4)作业的标准化与合理化：世界经理人管家7U?!X,}[$f8B6{G

       A、服务电话一响，三响内就要响应。世界经理人管家!M"W I Mf2ul#XV+W,q

       B、顾客服务一定要有合理的反应时效。

       C、顾客抱怨一定要在一至三日内处理完成、主动回复。世界经理人管家@OI,B1e.uOZ6k
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    (5)相关表格的设计：根本之道在于倾听顾客声音。世界经理人管家;P0fG*AU9T

    服务流程的设定与达成，标准化与弹性之间的平衡，是提升服务质量的重要关键，各部门无不努力设定服务标准，期盼获得顾客的满意。

    3、法规上的松绑：世界经理人管家0R8}5J1q
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    了解了这些问题点之后，公部门应从制度面、管理面及信息面等方向来进行彻底的改善。尤其最重要的是需改变不合时宜的观念与法令，让所有伙伴了解到顾客服务的工作不只是顾客服务部的工作，而是整体性的工作，每个部门都有他应该扮演的角色。世界经理人管家Zl}(YWv

    4、顾客满意度调查：世界经理人管家(o%U5Ud;Mu#}%QO

    更积极的做法是利用顾客访谈、问卷调查、市场研究或内部讨论等方法来主动了解顾客的真正需求。然后利用服务组合的设计，以及服务提供流程的设计，做一完整的考虑，各单位间密切配合，以满足顾客的需求与期望，这样才能真正做好顾客服务的工作。

四、顾客需求与顾客抱怨：

    不论公部门或私部门都有了顾客服务单位，然而光这样并不能保证顾客服务的工作就一定可以做的好，因为顾客服务是全员参与整体性的工作，涉及到许多单位，如果相关单位无法配合，仍然无法让顾客真正满意。世界经理人管家`8^B}2f j Gbb

    而顾客到底有哪些需求呢？世界经理人管家B7m6X
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    (1)事：手续简便、办事容易，不希望看到有人踢皮球的现象，顾客的权益能受到保障。

    (2)人：公务人员都有很好的服务态度，人民都能够受到尊重与重视，任何事情都有人能负全责。

    (3)时：能够迅速的为社会大众解决问题，快速的服务、很快的把该办的事办好。洽公时能够能很快的得到响应，来一次就办好，不希望来很多次。世界经理人管家%ko
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    (4)地：社会大众的声音能被听到，且受到重视，政府与人民之间有良好的沟通管道。

    (5)物：社会大众可以得到相关的额外服务。

    然而，想一想顾客不满是如何造成的？事实上，要做好顾客服务的工作并不太困难。首先造成顾客抱怨或不满主要原因，其问题不外乎：世界经理人管家 [L{*BNX

    (1)训练不够，制度不当：使得服务人员无法立即妥善的处理顾客问题。

    (2)流程过长，行政作业慢：延误对顾客服务的时间。

    (3)内部管理信息系统不够周密：造成顾客服务单位不了解顾客服务流程中的完整讯息，而延误了处理时效。

    (4)后勤支持无法密切配合：使得答应顾客的需求无法立即兑现。

    (5)单位与单位之间协调不够：甚至本位主义，无法提供给顾客立即而完整的服务。

五、我们怎能不重视顾客？世界经理人管家0w["Fn,^zG

    自九○年代以后就可说是服务质量的竞争时代，顾客满意是最根本的要求。原因很简单：因为顾客不满意，就不会再上门；产业倘若外移，公部门就少了税收。所以营造友善、开放、积极的服务空间，正向循环的氛围，让人民与私部门，能够乐于消费、勇于投资，到头来公部门才能有更多的税收，来创造更多顾客服务与公共建设。

    最后，关于在顾客抱怨处理技巧上，千万要记得：

    要正视顾客的抱怨，不回避顾客的抱怨，找出其中原因，并为处理抱怨设定目标，建立顾客抱怨的处理措施，必要时还能让上司能参与了解，听听顾客的抱怨并提供解决之道，更重要的是对顾客抱怨要能前事不忘、而为后事之师。因为：每一百个不满意的顾客中只有十个人会抱怨、每一个人的不满代表另外还有十到一百个人也会不满、每一位不满意的顾客会告诉十个人。所以感恩你的顾客！感恩她/他的抱怨，因为那将会是我们持续进步、尽善尽美的原动力！！