企业培训要有始有终

上一篇 / 下一篇  2007-08-02 17:04:18


做了很长时间的培训工作,在课程的讲解中不断的积累着员工培训的经验。从本土的培训到外派呼叫中心建设,呼叫中心坐席培训无非分为入职培训和在职培训两个方面,在我们从招聘开始就已经在进行合格员工的塑造了。当你坐在别人对面进行招聘时,你的言行直接反映了公司的面貌。

前几天去参加一个中原HR沙龙,听到了一个这样的警示,“如果你连自己需要什么员工都不知道,那么你就应该离开招聘现场”,认真回味了一下,感觉有点害怕,因为我知道我想要什么样的员工,也作为公司代表参与到了几次招聘工作中去。但是我还不知道怎么样界定哪些是符合呼叫中心工作的人,也就是说,我只能凭感觉去判断他(她)是否适合岗位的要求,这样多么可怕啊!因为你的主观意识而转移的招聘怎么能保证效果呢!我开始了自我的检讨。

呼叫中心的组织成员结构有着不同于其他部门结构的特点。首先,是低龄化。这是每一个呼叫中心都存在的问题,当我们面对80后的员工时,我们会发现任何诱惑都不能带动他们积极的情绪;其次,时间差异化。随着呼叫中心行业的不断发展和客户服务层次的渐渐提升,大部分的呼叫中心,特别是通信行业的呼叫中心都采用的是7*24的工作模式,要求坐席人员能够完全适应夜班要求;再次,是较强的学习能力。没有任何一个公司的产品是一成不变的,没有任何一个企业的服务是止步不前的。在这种快节奏的变化中,坐席人员必须能够在最短的时间记忆临时的工作要求或产品服务更新信息。最后,对于服务行业的热爱。在参训超过10批新员工后,体会到在培训初期建立他们对于客户服务行业的正确认识是多么的重要,人们常说根据兴趣去择业,但是还有一句老话,叫干一行爱一行。

根据以上的结论,在培训前的招聘过程中,应该根据公司行业性质,薪金待遇水平和整体工作环境挑选合适年龄范围的员工,避免大龄员工对薪金的不满而带来的流失率,也避免低龄员工因为社会经验的不足好高骛远而带来的流失率,其实呼叫中心员工招聘的难度挺大,愿意从事呼叫中心工作的年轻人越来越少了。以一个国内成熟的大型呼叫中心来看,3年前招聘时可以以门庭若市来形容,而今天一次招聘的初始应征者已经不组100人了,是3年前的五分之一。

如果说招聘是HR的事情,其实并不全面,应该说员工的招聘是HR的开始,也是员工培训的开端,与人力资源管理者的良好沟通,保证参训人员的基本素质和易于改造性至关重要。使培训计划和培训内容与人力资源招聘效果结合,是目前企业入职员工培训中一项尤为重要的部分。一个再好的培训如果没有良好的受训对象不但会影响培训效果,也有可能对整体的培训过程带来一定的障碍。

入职员工培训关键在于选才,那么在职员工培训我们应该注重什么呢?

在职员工是不是一定是一名优秀的员工呢?在职员工需要在岗培训吗?培训多年以来,我一直认为,在职员工都是优秀的员工,但是并不意味着优秀的员工没有进行培训的必要。培训是一种思想引导的过程,限于基层员工工作范围的局限,可能在岗位认识方面和个人目标与公司目标的一致性方面存在一定的差异,那么培训工作除了要传授新的业务知识,新的工作技巧,还必须做到能够提升员工职业发展远景,引导员工正确的个人目标形成等工作。在职培训参训人员都是我们的员工,按上述所论,是我们优秀的员工,培训没有挑选参训对象的权利,为了保持团队目标的一致性和整个团队和谐发展,培训课程的参训人员必须是全部坐席人员,当然前提是培训的内容为新知识,新技巧。

有的培训师现场培训效果非常好,这些我们经常在电视上,宣传上看到,几千人步调一致,口号相同等等。其实这并不一定是一场好的培训,这就是我们在培训届经常讨论的一个问题,“课堂上很激动,就是下课了没行动”。在职培训的重点在于学习与提高,能不能通过培训课程的实施带来升华的效果,只看现场的激情澎湃是不够了。

培训效果是职培训中整个培训课程实施的重点,这个是相对论的,相对重要并要顾及其他。效果的评估不是存在于现场气氛,不是存在于调查问卷,而是通过培训带来的直接效益和个人行为的改善。原来我们的印象中,认为一个好的课程就是关键50分钟,优秀的培训师。其实这个概念是错误的,任何企业不会像听评述演员说书一样请培训师来讲课,听完故事就结束,该怎么样还是怎么样。培训师的优秀与否就是在培训课程结束后能够给受众的行为带来什么样的变化。

培训效果考评的办法有很多,我们可以根据公司文化环境,员工薪酬待遇和组织结果安排等很多方面来考核培训效果,或者说是设定目标,提升参训人员参与培训的热情。一般最为常见的是绩效评估,将培训改良内容记入岗位绩效,直接应金钱的方式激励员工的默一方面有所提升;作为培训师,最常用的两种方法,一种是技能考试,包括笔试和模拟测试,这样根据培训内容的性质而订了。另一种是意识流讨论,通过讨论激发培训人员的创新思维,理论联系实践的能力,解答可能会在理论运用中出现的问题。相比两种不同的方式,后者比前者存在着一定的实施难度,对于培训师能力要求较高。目前在培训计划当中实施的不对,就算实施了也会和预计讨论结果相差甚远,这里就涉及到了培训团队情绪性格分析和参训人员团队结构分析,当然也包括培训师在培训课程中与受训者形成的关系了。上面是几种比较新兴的培训调查方式,下面是两种常见的调查方式,第一、调查问卷;第二、实地研究。第一种方式可能很多培训机构和企业培训师都在用,但是效果怎么样?是不是就像用渔网逮蚂蚱,撒网多收获少啊!原因很简单,企业在职员工培训,员工和培训师存在着一种潜在的隶属关系,当然真实性就很难考证了。

实地研究也叫做现场辅导,辅导是一个方面,使其是通过辅导的方式检验受训人员有没有达到预计的培训效果,并使没有达到培训效果的人员能够及时得到辅导提升。辅导的效果谁来保证,其实辅导也存在着撒网捉虫的尴尬局面,特别是对于大型企业而言,培训时很简单,老师讲,员工听;但在辅导方面,我们可就是一个老师辅导和检查上百个员工了,所以这种评估方式在大型企业并不适宜。

入职员工培训和在职员工培训是企业培训是都要涉及的两个方面,抓住入职培训的参训人员的筛选和把握在职培训效果的分析和评估,能够给课程的讲解带来良好的效果,使课程真正成为有用的课程,使参与培训的员工真正成为优秀的员工。

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引用 删除 加960039182   /   2015-07-02 16:19:55
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引用 删除 嘉俊商城   /   2014-08-17 04:56:50
5
引用 删除 zhongxu123   /   2014-08-06 14:09:24
企业培训要有始有终!!非常支持
 

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