从如家酒店的一个细节说用户体验

如果经常出差在酒店住宿，或许我们都会有这样的经历：左手提着一个电脑包，右手要到柜台上去签字、取证件，有时一只手显得不够用，把提包放到柜台上觉得不合适，又不想放到地板上，于是只能用左臂夹在身上，或者用胸部把提包挤压在柜台前面，这种感觉实在不好，看起来也不雅观。即使在一些著名的五星级酒店，你也没有别的选择。显然，这些酒店没有注意到这个时候用户的感受。

近日在宁波如家酒店月湖店，无意中发现了如家酒店的另一个细节：在总台柜台下面大约50公分的地方留出一个用于放置手提物品的“付台”，当办理入住手续时可以随手将手提包放在身前的台面下方。于是对如家的用户体验更加赞赏。

如家酒店无疑是国内最成功的经济型商务酒店，个人感觉如家快捷酒店的成功在很大程度上是由于其优异的用户体验。如果您经常体验如家酒店的服务，或许大家都可以列举出很多如家酒店在一些细节上的设计特点：网线总是出现在最合适的位置、电源插座数量总是足够用并且位置方便、日光灯的光线感觉比任何高级酒店的壁灯都更均匀……

如家酒店让我对用户体验有了进一步的体会：什么是用户体验？用户体验就是真正处在用户的位置上，对不同类型、不同时间、不同场合的用户行为进行深入的研究，并提供针对性的方便用户的解决方案。实际上，用户体验正是通过一系列看似微不足道的细节组成的，而这些细节不是随便可以想到的，也不是哪个公司都有条件关注细节的。

前一段时间在给新竞争力员工进行内部培训时我说，新竞争力网络营销管理顾问的方法论之一就是“当你不知道怎么设计方案的时候，从用户的角度考虑问题，一切都会迎刃而解。”这句话虽然听起来很土，但如果真正理解其含义并且真正能够对用户需求行为有深刻认识到话，改善用户体验、提升网站运营效果也就是自理所当然的事情了。

最近咨询网站用户体验和易用性方案的客户明显增加，看来应验了我在2007年年初的预测：改善用户体验将是2007年网站运营的重点之一。