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跨国公司危机公关之道（下）
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下一篇 2007-12-29 12:53:20
身要正：摈弃“皮球公关”，敢担责任赢人心 皮球过来，应对者不是自己拿起，而是设法踢回对方或者踢给别人。皮球公关就像打太极，不论责任是否在己，首先想到的是责任能推就推，不要“惹祸上身”，从而维护企业眼前的既得利益。
LG翻修门事件中，LG起先以“不清楚”、“不知道”为名，推卸责任。在权威部门已经出具“LG所售空调系使用过且维修过”的鉴定书后，LG不是勇敢承担责任，而是企图给受害消费者10万元私了。该事件曝光后，LG的品牌形象遭遇严重冲击。
类似的事件，也曾发生在果粒橙、依云等知名跨国品牌身上。姑且不论事件的原委、责任到底如何。在事件没有定论之前，当事企业如果一味声称自己没有责任、将事件原因归咎于各国间不同的技术标准、将责任推卸给下游经销商或弱势消费者。即使主要责任确实不在己方(********.com)，跨国公司也会在反复的扯皮和争辩中，逐渐破坏品牌公民的责任形象，逐步降低消费者对品牌的信任度。
国与国之间的国情不同，处理问题的方式也存在巨大差异。在欧美本土，跨国公司完全可以依照法律行使自己申辩的权利，在真相大白前，任何言论和行为都是被允许的。但在中国，同情弱者是公众普遍存在的心理状态，消费者作为危机事件中相对弱势的一方，会得到社会和舆论的广泛同情与支持。
在“有罪推定”的中国式认定原则下，一旦遭遇危机，当事企业就被假定“有罪”、“有责任”。此时，企业绝不可“自己说自己没错”，这样只会给公众造成“欲盖弥彰”的恶劣印象。恰当的做法是：重视被曝光的问题，尊重有关部门的调查结果，采取积极态度和措施整改。
身要正：摈弃“皮球公关”，敢担责任赢人心
皮球过来，应对者不是自己拿起，而是设法踢回对方或者踢给别人。皮球公关就像打太极，不论责任是否在己，首先想到的是责任能推就推，不要“惹祸上身”，从而维护企业眼前的既得利益。
LG翻修门事件中，LG起先以“不清楚”、“不知道”为名，推卸责任。在权威部门已经出具“LG所售空调系使用过且维修过”的鉴定书后，LG不是勇敢承担责任，而是企图给受害消费者10万元私了。该事件曝光后，LG的品牌形象遭遇严重冲击。
类似的事件，也曾发生在果粒橙、依云等知名跨国品牌身上。姑且不论事件的原委、责任到底如何。在事件没有定论之前，当事企业如果一味声称自己没有责任、将事件原因归咎于各国间不同的技术标准、将责任推卸给下游经销商或弱势消费者。即使主要责任确实不在己方(********.com)，跨国公司也会在反复的扯皮和争辩中，逐渐破坏品牌公民的责任形象，逐步降低消费者对品牌的信任度。
国与国之间的国情不同，处理问题的方式也存在巨大差异。在欧美本土，跨国公司完全可以依照法律行使自己申辩的权利，在真相大白前，任何言论和行为都是被允许的。但在中国，同情弱者是公众普遍存在的心理状态，消费者作为危机事件中相对弱势的一方，会得到社会和舆论的广泛同情与支持。
在“有罪推定”的中国式认定原则下，一旦遭遇危机，当事企业就被假定“有罪”、“有责任”。此时，企业绝不可“自己说自己没错”，这样只会给公众造成“欲盖弥彰”的恶劣印象。恰当的做法是：重视被曝光的问题，尊重有关部门的调查结果，采取积极态度和措施整改。
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