特别专题-如何根据行业特点进行CRM选型？吴联银

行业类别

行业特点

市场管理重点

销售管理重点

服务管理重点

快速消费品行业

CRM应用重点：

市场>销售>服务

l  简单产品的重复销售，产品SKU（Stock Keeping Unit，定义为保存库存控制的最小可用单位）多，而且变化快；

l  客户和消费者重合度小，最终消费者信息难以获得，客户以代理商和大卖场为主；

l  针对最终消费者的销售过程简单，主要利用品牌、价格和促销等方式增进销售，针对客户的销售比较复杂，需要制定一系列的销售政策进行规范控制 。

l  市场费用大，对市场费用的管理非常重要，包括市场费用预算控制、使用申请、效果跟踪等；

l  市场活动策划周期长、组织过程复杂，创意很重要，对市场活动的管理主要是任务和费用管理；

l  对市场和消费者分析很重要，从各个维度进行市场和消费者的统计分析很关键；

l  很难针对某次销售活动进行销售过程的管理，而是对销售人员的工作计划，如月、周工作计划和总结进行管理；

l  销售人员工作的重点在于帮助客户提高销售业绩，在销售终端管理、补货、应收款等方面进行规范和管理。

l  依不同产品差异很大，因为产品简单，针对产品的服务很少，主要服务针对客户，以主动服务居多；

l  如果提供直销、网上销售等销售模式，需要提供网上服务内容；

l  服务不是CRM应用的重点。

大型装备行业

CRM应用重点：

服务>销售>市场 

l  复杂产品的复杂销售，产品结构复杂，技术性强；

l  一般直接针对客户进行销售和服务，如果通过代理商销售，对代理商的控制力度也比较强；

l  销售过程复杂，一般需要经过与客户交流、技术论证、招投标等复杂过程才能达成一次销售，而且从销售到交付产品的时间较长；

l  市场活动技术性、针对性强，以行业展会和技术研讨会为主；

l  对市场活动的组织过程、客户信息、销售线索、费用归属为主；

l  在市场信息方面，重点需要管理相关的行业知识、产品资料、技术性文档等内容；

l  高级应用包括行业方案模版等内容；

l  销售过程复杂，需要多个部门的协助才能完成，有明显的销售机会过程，特别复杂的销售需要利用项目管理方式进行管理；

l  产品构成复杂，导致销售机会的预测非常重要而且复杂，因此需要按产品的BOM结构进行预测，以指导后端的零配件备产和采购等；

l  产品的维修过程复杂，需要完整的服务请求处理流程；

l  对服务请求需要进行分类分级处理，进行多任务的分配，各类各级服务请求的处理需要完善的服务台功能，比如知识库、任务看板等；

l  需要完整地记录产品维修记录，配件更换记录，以及对产品的使用状况进行完整的跟踪；

咨询服务行业

CRM应用重点：

销售>服务>市场

l  复杂产品的复杂销售，而且咨询产品难以标准化、难以用字段的方式来描述，一般只能用文档的方式来进行描述；

l  销售过程复杂，销售周期长，需要与客户进行多次深入沟通，才能界定需求，提出解决方案；

l  一般只针对企业客户，需要与客户多个联系人进行沟通，客户决策人结构非常重要。

l  市场活动以论坛、研讨会等方式进行，有独立组织的市场活动，更多的是与合作伙伴一起组织的市场活动；

l  市场活动的策划方案、组织过程、客户信息、销售线索、费用归属是重点；

l  需要根据客户属性进行多个维度的划分，并进行方便的搜索和分析等。

l  典型的项目型销售过程，销售周期长，需要记录大量的沟通信息；

l  销售过程中，各种文档模版和工具是应用重点，相关案例和其他销售过程经验的积累非常重要；

l  销售过程费用较多，需要根据销售线索或者项目进行费用归集、统计和分析。

l  售后服务过程实际是项目完成的过程，需要进行完善的项目管理；

l  项目管理的重点是项目实施过程文档、工作安排等，需要较强的知识管理功能；

l  售后项目的费用管理是项目的主要成本支出，按项目进行费用管理非常重要。