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紧急事件处理

上一篇 / 下一篇 2008-05-08 17:41:57 / 个人分类：网吧管理

紧急事件处理

事件回放：

2008年5月6号，电信通光纤断网，波及 东城区好多网吧，断网时间长达49个小时，还有个别网吧到现在网可以还未接通，今天，部份网吧业主一同前往电信通驻朝外总部！

分析这次事件，均是电信通紧急事件未能处理得当，所以造成双方的这次事件。如果我以后遇到类似事件，我应当这样做：
        一、事发之后，部门经理(相关负责人)及时了解事件原因、查看工程抢修难度、抢修的执行能力、可能还会发生的情况、估计工程的抢修时间、需要哪些方面的帮助，上报公司高层；
       二、公司高层进行商量总结继续想办法帮助抢修创造条件与方便，进行适当调配，并通知客服人员对以后来电的客户如何说明，同时，对己打电话或举报的客户及所有自己的客户由专人(组)打电话致歉、说明事情原因、事件处理后及时开通、并提出事后相应措施。（以防止客户不了解情况或合集他人进行投诉、上访、心情、客户好采取相应措施）；相信客户更迫切想知道真实情况；
       三、善后事宜；在尽量减少己方支出的情况下，同时也能让客户满意的提出解决方案；

今天这件事上，虽然双方都是受害者，但是电信通未能及时处理好这次事件，公关部门未能做好相应的服务，及客服不知情的回复，这件事上，本来电信通方法工作就多，但还要应付客户的上访，造成了好多不必要的损失,同时也影响电信通的正常工作，造成好多的浪费：
1、处理事件浪费的人力资源；如果事件发生了，由专人(组)对此事进行及时与客户沟通解决就可能不会发生；
2、处理事件浪费的时间、金钱损失；
3、本事件所造成影响是具大的；同时自己还要承受更多的压力；
4、本事件引起客户的时间、精神、钱财损失；进行赔偿时又多一点麻烦。

总结：
一、遇事不怕事，就是我们如何高效妥善地解决这些问题。
二、安外首先安内；完善自我，公司都有一套应急程序，提前预防并提出解决方法，如果出现紧急情况，及时启动；
三、公关部门的重要性，那怕是自己公司的人再少这是非常重要的，在最近，家乐福方面处理事件不紧急，所以造成现在这个样子，如果做得好，至少少损失一部份将影响减少到最低度程度；