组建部门的心得（1）

        受营销总监的委托，建立一个新部门——客户管理部，在近一个月的组建过程中，几经周折，颇有感受。

         开始思路一直都不是很清楚，因为从来没有做过此类的事情，买了本《客户服务部管理工具箱》，看了一个星期，发现里面有组织架构，有部门职能，有岗位职责、有制度流程，却无法用于目前公司的实际状况，一筹莫展。

         看了李书文的星状图后，有了感觉，觉得组建一个部门也应该有系统的思维，通过战略、制度与流程、人员、激励和文化的综合考虑，来建立部门运营的框架。

          于是与营销总监就部门建立的目的及未来的规划做了深入的交流，几乎花了一周的时间，终于清晰起来，公司建立客户管理部的初衷是为了解决客户资源掌握在业务员手中，无法有效管理的问题，之前也出现过业务员把业务带走的情况。于是，我确定了部门的战略，其核心是通过以团队管理客户的模式，使客户真正成为公司的资源，针对目前部门新成立，不可能马上接手客户，也必须充分发挥业务员的作用，我确立了2008年的部门规划，建立以客户档案为核心的客户信息系统，逐步形成完整动态的客户信息库，从而全面了解客户及其交易和信用情况，同时从产生危机（流失危机或收款危机）的客户着手，协调公司的资源，协助业务员予以挽救，从而取得业务员的信任和支持，同时发挥部门的价值。

         具体内容如下：

公司建立客户管理部，通过制定客户管理工作的原则和标准、拟定客户管理工作的制度和流程，来协调公司各部门之间的工作，形成以团队方式管理客户的模式，解决长期以来客户由业务员一手包办的格局，避免由于业务员个人素质和能力的差异影响客户服务的质量，从而为公司所拥有的客户提供优质服务，塑造和维护企业良好的形象和信誉，保持和提升客户的满意度和公司的知名度，在此基础上，充分发掘客户的需求，提高客户重复购买率，创造新的商机。

(未完待续)