海尔“投诉门”事件回顾--315上的正剧

2007年3月15日，“3·15国际消费者权益保护日”已经迈进了第25个年头。“消费和谐”是2007年我国“3·15”的宣传口号，然而就是在这个消费者的节日里，福州五一广场却上演着商家围堵消费者投诉、阻拦记者采访的不和谐的一幕。这就是海尔公司3月15日，在福州五一广场制造的让广大市民、广大媒体惊讶的“投诉门”事件。

　　围追堵截海尔制造火爆场面

　　“围追堵截”的场面通常只有在警匪片和反映红军长征精神的影片中才能见到。然而，2007年3月15日，福州五一广场上一出商家围追堵截投诉人的闹剧，却让记者感到仿佛置身于银幕之中。

　　陈昌平——重围之下的投诉人。据了解，陈昌平为前海尔福建经销商，2003年由于其购入的一批“海尔整体厨房”存在严重质量问题，为了保住自己的经营信誉，陈昌平便停止向用户推荐和销售，并找到“海尔整体厨房福建分中心售后服务部”反映此事，随着该“服务部”负责人的轮换，此事的解决便陷入了僵局。2007年春节已过，陈昌平的索赔之路却还在继续。

　　2007年3月15日一早，陈昌平拉着一车“问题海尔整体厨房”来到福州市五一广场准备向有关部门进行投诉。坐在车上的陈昌平可能没有意识到，他正在向一个风暴中心靠进……

　　上午9点，陈昌平与其朋友驾着载有海尔问题橱柜的车辆来到五一广场，准备进入“3·15”活动现场进行投诉，被蹲守于此的海尔员工认出；

陈昌平在车上挂出横幅

9点10分，陈昌平在停泊于五一广场边载有海尔问题产品的车辆上打出“‘海尔牌’整体厨房面板整体脱落‘经销商’苦等三年无果投诉无门”的蓝色横幅，等候多时的海尔工作人员随即上前强行拆下横幅；

横幅还未挂好，就被海尔员工扯下

　阻挡投诉人前往投诉现场

　9点20分，陈昌平手持投诉材料，欲进入五一广场“3·15活动”现场投诉，但是遭到部分海尔工作人员围攻；

围堵人员增加，场面火爆

10点00分，参与围攻的人员数量增加，记者赶到现场无法接近采访；

　　10点10分，警察赶到现场，并将投诉人手中的材料保护起来；

因拉扯而皱折的投诉材料

　10点30分，更多记者赶到现场，对陈昌平进行采访；陈昌平向警察索回投诉材料向记者分发；

陈昌平拉至现场的“问题橱柜”上有“海尔”的商标

　10点50分，陈昌平与记者来到自己的车边，向记者展示问题橱柜，并接受采访叙述“海尔整体厨房质量问题”事件；

在记者的追问下，阻拦陈昌平进入投诉现场的海尔工作人员走到了一边

11点20分，陈昌平只身进入五一广场“3·15”活动现场准备进行投诉，又被一名海尔工作人员阻拦；

记者赶到现场时，投诉人陈昌平已经接近五一广场受理投诉现场，但是这时却有数十名不明身份人员对陈昌平进行围攻。记者上前采访，发现参与围攻的人群中，有不少身着有海尔标志领带的人员。他们围堵投诉人、抢夺陈昌平手中的投诉材料试图阻止陈进入投诉现场向有关部门递交投诉材料。出现如此火爆的围攻场面，记者不禁愕然———究竟海尔成了“国军”，还是消费者在商家眼里成了“匪徒”？
　　
 

警察介入，围堵人员仍然不依不饶

　　警察介入后，围攻的人群才稍稍散开，但还是有几名身着有海尔标志领带的人员继续拉扯陈昌平手中的投诉材料。从陈昌平与警察的对话中，记者得知其手中的投诉材料包括一封“致CEO张瑞敏先生的一封公开信”、一份名为“海尔厨房风波”的事件陈述材料以及一张光盘。这时，有一名身着海尔领带的男士将记者身边的一名警察拉至一边，向警察提出将投诉人“带到所里，不要让他在这闹事了”。消费者的正常投诉在商家的眼里成了“闹事”，试问海尔的工作人员有何权利向警察提出如此要求？海尔人就是这样对待那些购买他们产品的消费者的？“3•15国际消费者权益保护日”到底是保护消费者权益的节日，还是保护商家利益的日子呢？
　　据一位资深媒体人介绍，我国自从开展“3•15消费者权益日”以来的20年中，发生如此大规模的商家围堵投诉人、阻止投诉人进行投诉的事件在全国尚属首例。
　　仅仅是一次正常的消费者投诉，海尔员工就制造出如此火爆的场面，在提倡“消费和谐”的“3•15”，海尔在“和谐社会”的社会氛围之下肆意的破坏着和谐，难道中国改革开放二十几年来法制建设的结果就是这样的？
　　千方百计 海尔人员阻拦采访
　　赶往现场途中，汽车刚一拐进五一广场，记者就在车上看见前方路面有不少人群在路面上横穿奔跑，造成五一广场一侧道路车辆拥堵，当时记者以为发生了斗殴事件，立即下车赶到现场，拿出相机、录音笔准备进行采访。看见记者手中的相机，马上有两名男子上前询问记者单位，并且站在记者前面不让记者靠前、拍照。
　　记者表明身份后，两名男子并就此未离开，而是继续与记者进行纠缠，欲阻拦记者采访。当记者准备绕开阻拦时，更多的人围了上来，或堵着记者的路不让前进，或伸手挡住相机镜头不让拍照，或询问记者单位要求出示证件……

　　
 
大量媒体赶到，大汗淋漓的投诉人才终于有了喘一口气的机会

　　随着警察介入、大量媒体赶到，这些阻拦记者采访的人员才逐步散去。但是就在记者对陈昌平进行采访、拍照时，先前阻拦记者采访的几名男子一直借故打断记者，并以旁观者的姿态向记者询问事件的经过，严重干扰了记者的正常采访。
　　陈昌平向警察要回投诉材料准备分发时，这些男子又以旁观者的身份趁乱向投诉人索取投诉资料，并且与记者争抢材料，试图让记者无法得到。
　　整个采访过程中，这些人员总是通过不同的方式阻拦记者对投诉人的正常采访、了解事件的真相。
　　根据国际上对新闻采访的意义界定，新闻工作者采访权的权利基础是新闻自由，而新闻自由的法理基础是宪法所规定的言论自由。海尔员工阻碍记者采访就是侵害了宪法赋予公民言论自由的权利，进而侵犯了宪法赋予公民的知情权。试问海尔员工有什么样的权利能够凌驾于法律之上？

海尔工作人员指着陈昌平对警察大喊：把这个闹事的给我带走

　　“海尔欺人太甚”

　　从陈昌平散发的材料中我们得知，作为海尔在闽的经销商，陈昌平是采取先付款后到货的进货方式，虽然海尔在产品的价格上给陈昌平打了折扣，但陈昌平为了这些产品的确付了钱。陈昌平提供的资料中自称是海尔的“大客户”。就是这样一个海尔在福建的大客户，陈昌平却没有享受到作为海尔的一名普通消费者所应当拥有的基本权利。也许是出于打抱不平，也许是对海尔的做法感到不满，海尔围攻投诉人的现场，围观人群中有人大声喊道：“海尔真是欺人太甚！”
　　我国《消费者权益保护法》第十七条规定，经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。第三十四条规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以向有关行政部门申诉。3月15日，海尔员工公然在公众场合阻拦消费者的投诉，这怎么是一个世界品牌500强企业应当有的态度呢。
　　我国《消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。海尔员工利用人多的优势，阻拦消费者进入“3•15”活动现场进行投诉，甚至希望警察能够将消费者控制起来，海尔作为一个企业有何权利干涉他人人身自由？又有什么证据公然要求公安人员带走消费者？
　　3月15日海尔员工在五一广场上的做法不但有损海尔的企业形象，更是藐视《消费者权益法》的存在，其行为不但侵犯了国家赋予消费者的合法权益，更是破坏了国家赋予新闻单位的舆论监督权。
　　陈昌平在其投诉材料中这样评论海尔，“读不懂的‘真诚到永远’”……“海尔！尽管你正在国际化，请你还是对中国人民善良一些！”我们也希望海尔能够正视问题的存在，拿出自己作为“大家”的风范来，积极地加入到解决问题的行列中来，一再的躲避最终只会搬起石头砸了自己的脚。