质量问题久拖不决 海尔缺失真诚

　　据福建媒体报道，2006年10月31日，厦门禾山工商所根据群众举报，查处了海尔橱柜位于林后社的一服务网点。海尔工贸公司一销售部负责人承认，该网点的确是海尔在厦门的服务网点之一。这个服务网点在一家简易搭盖的破旧厂房内，门口挂着“海尔整体厨房”的牌子，厂房内凌乱地摆放着海尔橱柜的消毒柜、吸油烟机等家电，还堆放着海尔产品的原材料及包装箱等。另一间房间则是加工生产车间，两名工人还在操作机器切割板材，地上积了一层厚厚的白灰，部分海尔产品就是从这里生产出来的。工商执法人员指出，该网点的生产场所没有取得营业执照就从事生产加工，属于违规行为，必须停业整顿。从这则消息我们可以认为部分海尔橱柜产品产自无证照厂房。

　　正所谓“一波未平一波又起”，本刊2006年上半年时曾接到福安人陈昌平先生的投诉，内容就是海尔橱柜的质量及服务问题。海尔方面也表示要尽快解决这遗留的问题。可是，一年过去了，陈先生来电话告诉记者，海尔方面根本就没有去解决问题，甚至联系都很少了，他已经对海尔彻底失去信心了。海尔口号“真诚到永远”与实际“店大欺客”的行为大相径庭。正当本刊决定刊发记者对陈昌平与海尔橱柜质量纠纷的调查报告时，又传出了海尔产品产自无证照厂房的消息。看来海尔的当务之急应该是先要“真诚”地面对自己了。

　　2006年4月中旬，原海尔整体橱柜福建经销商陈昌平来到福建质量管理杂志社，再次对海尔橱柜的质量问题以及海尔的售后服务进行投诉。陈昌平诉称，自从2003年12月发现海尔橱柜出现质量问题后，屡屡与海尔福建售后服务中心及海尔总部交涉，可是到如今三年半过去了，仍然看不到解决问题的曙光。每每看着堆积在老家仓库里的这批问题橱柜，陈昌平就苦不堪言；想到海尔方面一次次的推脱与食言，陈昌平又愤愤不平。

　　据了解，在陈先生代理海尔橱柜产品的这段经历中，海尔方面先是违反经销协定自行开店与经销商竞争，而后是产品出现严重质量问题，而后是服务问题。自始至终，海尔方面对解决问题根本没什么诚意，也迫使陈先生不得不关闭苦心经营的专卖店，直至对海尔这个品牌失去信心！且来看看这件事情的来龙去脉。

　　缘起　板材严重脱胶

　　福建省是中国最早引进橱柜工艺的地方之一，也是中国橱柜市场较为成熟的地区。2002年时，面对红红火火的橱柜市场，在商海奋斗多年的陈昌平敏锐地捕捉到这是一个绝好的商机，于是决定投身橱柜行业，并选择了加盟海尔这一著名品牌。陈昌平希望借此来扩大自己的事业，走向成功。

　　事实上，陈昌平与海尔橱柜联姻的头一年，确实感受到了“蜜月”的甜蜜。2002年9月21日，陈昌平在福州市汇多利建材装饰市场投资170多万元，建立了一个1800平方米的展示厅，专门经营“海尔”牌整体厨房系列产品。新的事业给了他新的动力，陈昌平全身心地投入到海尔橱柜的经营中，结果也朝着他预定的目标发展，2003年销售额就高达300多万元。

　　正当陈昌平准备甩开膀子大干一场的时候，预想不到的事发生了。鉴于福建橱柜市场发展迅速，2003年8月，陈昌平向青岛海尔住宅设施有限公司购进20套“海尔”整体厨房系列产品作为展示品。2003年12月，突然有许多已购买的客户纷纷要求退货或更换。他急忙展开调查，发现展厅有六套含有PVC吸塑面板的海尔整体厨房的PVC吸塑面板与纤维板全部脱胶。陈昌平急了，担心其余的产品存在类似的质量问题，为了保住自己的经营信誉，便停止向用户推荐和销售，此后生意当然一落千丈。从此，他也开始了与海尔方面无休止的交涉。

　　交涉　经受漫长等待

　　2003年12月份陈昌平发现海尔整体厨房产品出现脱胶质量问题后，他立即找到“海尔”福建分中心售后服务部反馈。当时在任的服务部经理认真对待，及时派人调查了解。但随着福建分中心售后服务部经理的接连更换，至今已经换了5任，每一任都表示要尽快处理这批脱胶产品，但“需上报海尔总部报批后方可”。然而，每次与福建分中心售后服务部经理交涉后，一直都没有下文。

　　进货仅几个月，PVC吸塑面板就全部脱胶，五套价值20多万元的“海尔”牌整体厨房系列产品根本无法继续销售。2005年2月，因无法承担巨额的租金费用，陈昌平不得不关闭福州专卖店，将这些问题橱柜拉回福安老家。

　　到了2005年7月中旬，陈昌平再次与“海尔”福建分中心售后服务部经理陈志宁交涉，陈志宁表示：如果是用户购买海尔产品出现质量问题，在保修期两年内，海尔公司将免费维修或更换，而你（经销商）所购买的海尔整体厨房是样品已享受过优惠价，而且样品是没有保修期的，必须补足折扣款后，才能更换。对此，经销商陈昌平无法接受，产品质量岂能与样品优惠价挂上钩？况且从来没有签署过此项条款的约定。

　　投诉　祈望解决问题

　　陈昌平认为产品出现质量问题，厂家就应该负完全的责任，无论是经销商或是消费者都应该在规定期内享受产品质量的保证，更何况是展示厅的样品质量直接关系到品牌产品的信誉和经销商的销售业绩。在一再与海尔方面交涉未果的情况下，为了尽量减少损失，也为了维护自己的权益，陈昌平决定向相关部门进行投诉。

　　可是，各部门的答复让陈昌平无所适从。质量监督部门认为，他们只管生产领域，流通领域属于工商部门管；工商部门却说：“经销商不是消费者，经销商属于福建省消法八个不受理之一”。

　　有关部门不能受理投诉，自己的利益如何维护？陈昌平不甘心，也不相信自己的问题得不到解决。他决定向新闻媒体进行投诉。2005年7月15日《闽东晚报》，8月19日《福建法制报》，派出记者向“海尔”青岛总部和“海尔”整体厨房福建分中心售后服务部了解相关情况。当时的福建售后经理告诉采访记者：“样品享受过优惠价，就没有保修了”。记者们看到出现质量问题而无法销售的海尔整体厨房在仓库堆积得满满当当，出于同情，均在报纸上进行批露，但“海尔”依然无动于衷。

　　等待　无言的结局

　　2005年9月8日，身心疲惫的陈昌平用汽车把出现质量问题的海尔整体橱柜拉到厦门“9·8”国际贸易会场，准备效仿张瑞敏先生用大铁锤砸问题冰箱的举动，把问题橱柜当场砸毁，由于公安部门的不允许没有砸成。终于，当年9月28日，海尔青岛总部负责全国厨柜售后的总经理赵宏勇到现场看后，已经表态同意收回去。但10月13日却又来电说领导不同意收购，他也无能为力。陈昌平同时也诚恳地给张瑞敏先生写了一封公开信，由厦门海尔售后总经理苗钢签收转发，至今也杳无音讯。

　　陈昌平觉得解决问题的希望越来越渺茫，可是投入的都是血汗钱啊，难道就这样打水漂了？他不甘心。2006年，他多次来到本社投诉。记者就陈昌平反映的问题，向福建省橱柜行业资深从业人员进行咨询。该人士表示，PVC吸塑面板与纤维板完全脱胶，而且很完整没有局部粘住，只能说明在加工工艺上存在问题。从事橱柜的人员都知道，PVC吸塑面板与纤维板的粘合，靠的是压力，粘好了完整脱胶是不可能出现的。该人士同时表示，橱柜行业在中国是朝阳产业，行业内企业应该以诚为本，共同维护好、开发好市场。产品出现了问题，应该积极地处理好，减少消费者的损失，挽回行业的市场信誉。

　　到发稿前为止，记者得知，陈昌平的问题海尔橱柜还静静地躺在福安的仓库中，而福建分公司的经理又换人了。看来陈昌平的问题在这个经理手里又得经历先了解调查、接触谈判再汇报的轮回当中了，这一问题将真正成为遗留问题。或许海尔认为随着福建经理的一任换一任，陈昌平的事也就说不清道不明了。可是陈昌平却真诚地希望海尔真的能“真诚到永远”，把这些有质量问题的海尔橱柜处理好。本刊也将继续关注此事件的发展。

　　附：

　　《致张瑞敏先生的一封公开信》

尊敬的张瑞敏先生：

　　您好!

　　请您在百忙之中能够看完我这封信，也好让我们有个良好的沟通。

　　我是福州三益家居集成有限公司总经理陈昌平，也是贵公司海尔整体厨房福州和厦门地区的总代理商。你我都是共产党员，从八十年代起都曾为国有企业做过贡献。20年前您下令用大锤砸毁海尔生产的不合格电冰箱这一壮举后，“海尔”就在我脑中留下了深刻的印象。2002年，您耗资1.83亿元投资海尔整体厨房生产线，亚洲第一。

　　当时我就想：“海尔整体厨房”日后在福建定有大气候。2002年9月、2003年5月，我先后投资共230多万元分别在福州和厦门建立了一个展示厅，专门经营“海尔”牌整体厨房系列产品。没想到我经销海尔整体厨房产品还不到三年，福建省海尔整体厨房的产品经理和售后经理先后换了11位，7家经营海尔整体厨房经销商也先后全部倒闭。用“海尔”的话说我是您的“大客户”，但这段时间发生许多事，却让我们对“大客户”这个词充满了痛苦的回忆……

　　2004年5月贵公司要求我公司适应市场竞争的需要在福州、厦门重新装修再上了18套新样品。但是，意料不到的事情发生了：开业不到两个月，贵公司在厦门凯悦丽池大厦对面不足500米的厦门都市华庭大厦又另开了1200平方米的海尔整体厨房自营店，这严重违反了区域经销协定。通过多方交涉，“海尔整体厨房”同意购回厦门该店厨房样品。同时，要求福州区域的代理限2005年2月停止代理，承诺负责处理好福州不合格的海尔整体厨房样品。从此海尔整体厨房个别人与我结下不解之冤。

　　2004年1月，我公司发现有五套价值约20万元的海尔整体厨房样品，PVC吸塑板与纤维板全部脱胶。我公司多次反映，也采取过不同方式和你们联系，有传真、有电子邮件、有电话、有打过青岛9999电话。客观上说，前俩任售后经理曾到我司展示厅看过存在质量问题的厨房样品，并表示给我司一个满意的答复。此后再换了两个福建售后经理，至今仍未能解决，也没有派人到现场查看情况是否属实。

　　更没有想到的是，2005年6月20日发电子邮件向您厨房事业部部长反映情况，至2005年7月3日已经打过三次电话，事业部长毫无反应！

　　2005年7月5日我特意赶到厦门找福建海尔整体厨房售后经理陈志宁，从11点半等到下午4点20分也不见人影，只好徒劳而回。

　　2005年7月15日，在万般无奈下，我只好向中国315互联网投诉。2005年7月19日海尔法律办给我律师函，20日我回复了律师函后也泥牛入海杳无音讯。2005年7月26日三家媒体联合采访福建海尔售后经理陈志宁，他电话答复说：“如果是用户购买海尔整体厨房产品出现质量问题，在保修期两年内，海尔公司将免费维修或更换，而经销商所购买的海尔整体厨房的样品已享受过优惠价，而且样品是没有保修期的，必须补足折扣款后，才能更换。”

　　请问张瑞敏先生，产品质量问题能与优惠价挂上钩吗？难道“海尔”规定享受过优惠价就没有保修期了吗？我再次拔打海尔整体厨房事业部长的电话，当场令三家媒体记者目瞪口呆的是，她在电话里破口大骂说：“你很牛！会到网络上投诉，你有本事你就去投诉吧，我懒得理你，全国经销商没有一家像你这样！”骂完就挂机，再次打就不接了。

　　事后，2005年7月28日《宁德晚报》，2005年8月19日《福建法制报》先后以“产品质量出现问题，两年来交涉索换未果”为题进行了报道。

　　2004年5月1日厦门和福州海尔整体厨房展示厅重新装饰再开业，海尔整体厨房要求我们做广告，曾承诺广告费由海尔整体厨房来承担（见证资料有三份海尔广告费用审批表），但海尔只兑付了厦门海尔整体厨房展示厅5月1日开业的报纸广告费2.49万元一份，而福州海尔整体厨房展示厅5月1日开业的广告费1.799万元和5月16日代垫“海尔百万电器”回报全国新老客户电器款1.716万元至今并没有兑现。审批单上有福州海尔工贸刘鹏总经理、青岛海尔厨房张永杰、许萌、葛群等人签字的合同综合审批表和福建省公证处的公证书为证。可是，海尔整体厨房市场部回答已承付了，福州开业的广告费和代垫的电器款至今无法兑现。

　　用海尔某些人的话说，“海尔是中国第一品牌，你不做有别人做，天下的猪是杀不尽的！”。我做为您的经销商两年零五个月，至今还没有经销合同。当时海尔整体厨房与我签订的是格式合同，我司至今无一份合同，追问福建分中心经理时回答说,要等法律办审核完了还给我们，可是一审再审至今我司不见一份经销合同。2004年8月我在厦门向您的海尔整体厨房事业部长索要合同时，给我的回答是：“经销合同会给你的，只是当地海尔工贸和厨房的关系没有理顺”。当地海尔工贸和海尔整体厨房是你们内部的事，与经销商合同的公平原则有关系吗（据了解到目前为止全国海尔整体厨房的经销商手上都没有经销合同）？

　　张瑞敏先生，海尔是中国第一品牌，是民族的品牌，不单是您和海尔人的品牌，也是中国人的品牌，中华炎黄子孙为您而感到骄傲。海尔的售后服务家喻户晓，我每次到青岛开经销商会议，都写着欢迎“大客户”的标语，可是我这个“大客户”（海尔的“经销商”）始终无法享受小小客户的待遇？

　　在万般无奈之下，同仁们要求我学习“美国反战母亲”的做法，我准备在适当的时候，如在9月8日的厦门国际招商会或其它场所，学习您20年前砸毁海尔生产的不合格电冰箱的做法，用大锤砸毁海尔生产的不合格整体厨房。也许相同的大锤会砸出不同的声音，不知您能否听到我的锤声，不知会不会引起您和有良知的海尔人的注意？

　　但愿这锤声能成为像您这样的民族企业发出的一声警钟：因为有一只苍蝇的一盘菜算不上一盘好菜；有一只孑孓的一潭清水算不上纯净水。为了海尔明天更加辉煌——让我们共同拂去光辉太阳中的微尘吧！

　　最后谨祝：

　　海纳百川，尔福无量！

福建经销商 陈昌平
2005年9月3日