为各地移动公司叫屈...

可以说中移动是最早使用"客户满意度得分"作为主要测评工具的公司. 但在每年的考核中,得分最高的往往是一些偏远地区类似什么山西移动之类的,而像广东移动这样在整个移动体系中贡献/收益最大的公司至少在我的印象中从没有得过第一名.为什么？

—— 因为顾客的期望值不同。

顾客期望或需求的不同，对“同样标准的服务”会有着不同的评价。比如说1860，对广东的用户而言，你是否最终为用户解决了问题才是关键，用户不会因为你的服务态度比较好就给你一个高的、满意的评价；而在山西，同样的服务方式，问题可能没解决，但坐席人员比较好的态度就极有可能得到用户的谅解甚至一个比较好的评价。所以说，忽略客户需求/期望的满意度研究，根本就是没有任何价值的研究。单纯的用满意度得分用来判断一个公司或部门的经营成效更是不科学、不公平的！

这个问题使我想到现在很多公司追求什么“全国统一性”，服务方式统一、服务标准统一，公司与公司之间没区别，区域与区域之间没区别，这个公司提供这样的服务，那个公司也有，这种服务模式这里有，换另外一个地方也有，浪费资源不说，效果却是大打折扣的。而经营者却一直困惑着：为什么同样的做法效果却这么不同呢？

移动公司的这种考评制度不知道现在是否有改进。目前汽车行业的很多公司也实行这一方式考核经销商。如果一定要用满意度来评估，我劝大家一定要慎重！