有感于网上的"满意度调查表"下载

看到网上漫天横飞的各种满意度调查表格下载,或者满意度问卷下载,我真的很想问上传这些东西的人: 这东西是标准格式吗?下载后能照抄使用吗?

要了解客户的满意度,必须首先知道"构成客户满意度"的因素有哪些?不同类型的产品\不同类型的企业,甚至同一企业所面对的不同类型的客户，其评价标准和要求是完全不同的,比如我去吃饭,饭菜的口味如何?环境如何?现场服务员的服务质量、服务态度如何？交通方便性如何？等等都是我评价这个餐厅好与坏的标准；而我做飞机，飞机是否准点起飞、延误事件的处理如何、机上服务如何、食品饮料质量如何等等是我判断航空公司好与坏的标准；而对于机场，各类标识/指示是否清晰、行李提取的时间速度、行李车等其他便民设施是否完善等是乘客评价机场的标准；除了乘客以外，机场的另一个主要客户是各个航空公司，而航空公司对机场的评价显然与乘客是不同的；所以说，这东西完全不可能有一个标准格式来让你照搬的。

再深入探究，即使是同类型的企业，满意度指标的构成也有可能不同。比如家乐福和一般便利店，“产品齐全性”很有可能是顾客评价家乐福的指标之一，但顾客决不会要求一个便利店也具备这样的功能。如果再将各企业产品类型的复杂性、客户类型的复杂性、渠道的复杂性等等因素都考虑在内的话，更不可能用一个类似“模板”的东西来调查客户满意度。

只有一种情况下你可以完全照抄其他企业的做法，那就是你的产品、客户、服务模式、以及商业模式完全与对方相同（但就算问卷照抄了，你可能也无法了解它到底是怎样处理分析这些数据的）。如果是这样的话，也就反映出你的企业在“差异化”方面做的很差（包括产品上的差异化、服务上的差异化。不过产品/服务同质化严重是目前许多企业存在的通病），你更没必要做什么满意度调查了，你应该做的是“客户期望、客户需求与客户当前质量感知”的研究（满意度的另一部分、另一层面）！