ACSI的方法：满意度得分和"满意度指标"完全无关...

—— 顾客满意度指数/得分最终是多少，完全和“满意度指标”无关！

我知道很多公司的满意度调查是根据各个指标的来计算最终满意度得分的，但ACSI，也就是CFI（科罗思咨询）的方法不是这样的。ACSI只根据三个问题来计算满意度（所有行业，所有公司都采用这三个问题来获得其满意度指数）：一、总体满意度，二、与预期相比，三、与理想状态相比（这也是ACSI提出的满意度最基本的原理）；

很多人研究过ACSI，但几乎没有人发现或认识到这一点。满意度指标在CFI的方法中，只是用来确定它们对“满意度”的影响力，以此来发现可提高/改进满意度的有效方案或措施。其次，满意度指标是“顾客期望”的体现，也就是说它是根据“客户需求”来设计的，而不是一个标准化程序。第三，满意度指标是动态的，是会变化的。举个简单的例子，2000年我们再做移动公司的满意度研究时发现，价格是对满意度影响最大的一项指标，但到了2003年，价格虽然评价还不是很好，但事实上对满意度的影响已经很小了，反而是1860的服务或营业厅、帐单等成为关键指标；到了2004年，短信业务成为最关键的满意度指标（短信服务这一指标在1998年移动刚开始做满意度的时候甚至根本没列入指标范围）；所以，满意度指标的建立不是满意度调查的需要，而是一个公司“把握”顾客需求、“跟踪”顾客需求的需要！

顾客满意度研究中被本末倒置的内容太多了，我会在我的博客中一一细说！