泡沫化的"客户满意"

有意识的企业开始关注客户——至少口头上如此。类似普洱茶、藏獒这种完全忽略市场/客户，将主要精力集中在渠道炒作上并从渠道中获取利润，导致整体行业濒临崩溃的做法还是不多见的。但就算是表示重视客户的企业中，其重视程度也只能说停留在“表示”而已。

“客户满意”完全被泡沫化了。就算为此做点什么，也不外乎随便找人设计一份不用调查也知道结果的问卷，要不就是规范一下一线人员的服务态度；最有效的应用也只是将客户满意度当作考核下属机构或部门的有力武器，将“让客户满意”这样重大的责任完全推卸到员工身上；加上官方或非官方的各种客户满意度排名、行业满意度指数发布等等各类数字游戏的推波助澜，使得这个泡末越吹越大，皇帝生病太监吃药式的做法也越来越多。私底下如果你问“客户满意度”这个东西到底对企业的经营有没有实际应用价值，恐怕大部分人都会用一种不屑的语气告诉你“这东西太虚了”，或者“这东西太慢了”。中国少有百年企业并不奇怪。

从另一个角度看，企业对客户的疏忽也算是事出有因。近来培训公司所推出的与满意度相关的各类研讨正在逐步减少，他们忧心的说这一主题已经很难让企业掏钱了，“客户满意”等同于“服务满意”，“服务满意”等同于“对客户服务人员的满意”，这一逻辑似乎已经成为商业领域公认的“满意度”定义。如此肤浅的观念和认识，除了企业家自身存以外，咨询与学术界有着不可推卸的责任。为了迎合企业的喜好/需求也好，为了证实自己在某个专业领域的独特见解也好，总之市面上充斥着的各种关于满意度的文字中，少有经典之作。此外，满意度指数逐年提升而经营成效却连续下降的案例为反对者提供了有力依据；某些学者包括某些专业化程度较高的咨询公司对满意度的质疑，似乎都验证了以客户为导向的经营模式并不是一个有效方式，追求客户满意更不是一个有效措施。那么，对客户的有效管理能否真正为企业带来持续不断的发展，成为近期颇具争议的一个话题。但满意度之父科罗思.费耐尔教授于2000年所创立的ACSI（美国顾客满意度指数）基金在美国资本市场连续七年的优良表现同时也为“客户满意度”的价值与成效做出了最好的验证。问题到底出在哪里？