ACSI是如何定义客户满意度的?

科罗思.费耐尔教授所倡导的“客户满意度”包含了客户管理的观念以及科学有效的测量技术，“满意度”三个字只代表了一个符号、一个命名。教授说，“客户期望是需要被管理的，而不断超越客户的期望并不是一个好主意”；客户感知的总体质量（并非只是服务质量）与客户期望很有可能形成相互影响相互制约的力量，但无论如何，客户是通过这两方面来感知“价值”的，而客户 “感知的价值”才是决定客户满意度的关键。企业应通过客户满意“度”（不是满意客户的比例）进一步了解客户忠诚度以及客户投诉两部分信息，这两部分信息才是直接影响公司经营成效的根本。如果研究过程能将现有客户、潜在客户以及竞争对手客户全部涵盖，如何使公司业务快速成长，如何进行有效的资源分配、如何在不损害公司利益前提下设置更符合市场需求同时具备竞争力的产品或服务并非奢谈。—— 这不仅仅是理论教条。ACSI（全美顾客满意度指数）已经成为全球学术及咨询界传播满意度的标准模型，似乎没有把这几个框框画出来就代表着对满意度研究的不专业。但遗憾的是，几乎从来没有一个人或一个公司坦白的告诉企业“各因素之间的分析技术我们并不知道”，也因此，ACSI模型除了被当作“理论知识”讲讲以外，很少被应用在具体的客户分析中；而科罗思教授在满意度领域最大的贡献并不是提出了一个理论，而是有效测量了这几项因素之间相互的影响力以及各因素当前的表现。企业在具体应用时，应首先通过ACSI模型从顾客角度对企业所处的经营环境进行整体化的综合分析，然后进入二级模型（能够更具体指出细节性问题的模型）的分析，最终从战略角度到具体经营运作一步步的为企业指明方向，最终所提供参考的调整/改进建议很可能包括了“不要过度提高客户期望、改进/提升幅度不应太大、将客户的满意度控制在有效范围、五项所反映出来的问题中应该先解决其中两项”等等。至于为什么有的公司客户满意度逐年上升，而经营成效却逐步下降，势必在某个领域出现严重失误，如创新；势必在满意度的应用上还不够完整与彻底，如对“客户忠诚度”的关注、改进与提升，潜在客户的挖掘或新市场需求的满足等等。