管理者在客户领域到底做了什么?

除了喊几句口号，除了做几份不伦不类的问卷调查，除了为客服人员做一些服务规范的培训，除了用“满意度”考核员工，除了在电脑上安装一套系统….企业还为客户做了什么？“客户”在企业家的脑海中到底占据什么位置？关于客户的各类问题到底花费企业家多少的时间和精力？是否有企业家深入探究并制止表面化的做法同时为企业指出明确的方向和战略？是否在追求当前利润的同时也为未来做好了铺垫？

必须承认，以客户为主导的经营模式不是尚方宝剑，更不是企业获取利润的唯一标准，“客户满意度”也从未宣称它是企业生存的唯一法则，特别是在中国这样一个什么都有可能发生的市场中。但无论如何，企业界必须面对这样一个不可置疑事实：在日趋强大的客户力量面前，忽略客户的后果将很快由企业自己承担——科罗思教授在近期出版的一本书中提出的警示。