回头客店员培训教材

销售人员培训教案

一、销售人员工作的重要性

　　　　1、销售人员的工作意义及目的

　　促销，从定义上理解促销即促进销售，引导消费者正确购买。销售人员是在零售终端通过现场服务来引导顾客购买、促进产品销售的人员。她是计划经济向市场经济转型过程中出现的一个产物。改革开放以后，生产力的提高社会物资由以前的短缺变丰富，人们生活水平大幅提高的同时人们也希望得到更好的服务。由于经济和物质的高速发展而出现更激烈的市场竞争，进一步导致产品价格大幅下降，人们的购买力度更大；因此，人们对物质的追求就由原来量的转变而变成质的改变，同时由量到质的转变也促进了商业网络的发展，大量销售阵地的出现也需要大量促销队伍的存在和发展。

　　从特定性质上讲，销售人员工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的最终过程，马克思曾形象地把这一过程称之为“商品惊险的一跳”，销售人员正是实现这一跳的关键人物。在销售过程中，销售人员也是顾客能接触到的唯一企业人员，顾客在没深入了解产品之前，他对企业的感知直接来自于销售人员给他的感觉和印象。销售人员良好的服务可以为企业培养大批忠诚的顾客，并且可以培育潜在的市场，因为销售人员良好的服务可以得到以下三点回报：

　　顾客重复购买、顾客相关购买、顾客推荐购买

　　著名的销售数字法则：1：8：25：1，即感动1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向。由此可见向顾客提供优质的产品和满意的服务是每一位销售人员的重要职责。

　　2、销售人员代表的两个利益层；

　　促销工作是销售人员在终端卖场销售产品时面对面地与顾客交流来完成的，在顾客眼中她们良好的言行举止就是着企业形象的缩影。对企业而言销售人员也是流动的活广告，在卖场但销员可以更直接地与消费者交流，向消费者宣传企业和产品，传递企业文化和经营理念；另一方面销售人员又将消费者的意见、建议等信息传达反馈给企业。因此可以说是销售人员提高了单一产品的附加值。

　　销售人员是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能及价值的基础上，适时地为顾客提供服务、建议和帮助，顾客获取正确的购买即节约了消费者的购买成本（金钱成本、时间成本、效率成本）从而实现消费者利益最大化。

　　3、销售人员商场公共关系

　　现代营销学中所提到的“公共关系”是终端管理中最为特殊问题，在《决胜终端》一书中提到“良好的客情关系不是最重要的，但是必不可少的“。作为一名促销人员如何协助业务人员做好商场客情关系并扮演好长期维护者这一角色是日常工作的重中之重。

客情关系是什么？是商家对厂家经营意识认同度、广告支持、款项保证、货源保证、窜货保证、价格稳定、销售质量、政策执行、产品首推等综合元素的表现。经过销售人员和业务员良好客情关系的成功建立，商家会对厂家销售管理、公司的理念、产品的信心以及对终端业务员个人的好感转化为对产品热爱，而将产品作为他的第一推荐产品。这就是客情关系所达到的最终目的。　

　　4、商场公共关系8注意

　　（1）、营业员永远是“第一”顾客；　

　　（2）、营业员是顾客眼里的“专家”（25％的客户选择营业员的介绍）；　

　　（3）、敬业精神和良好的言行规范是基础；　

　　（4）、友好热情善于沟通是“桥梁”；　

　　（5）、竞争对手也可以成为朋友；

　　（6）、赠送小礼品与真诚的笑容一样重要；　

　　（7）、建立诚信总给你意想不到的收获；；　

　　（8）、诚恳、优良的服务是关键；　

　　5、良好客情关系“永远，容易”

　　（1）、永远将你的展区陈列在第一位置；

　　（2）、永远是你的产品出样率最多、最齐；

　　（3）、永远将你的货源保持的最充足；

　　（4）、永远按你的要求不窜货更不拖欠你的货款；

　　（5）、永远喜欢在你的产品上动脑筋、搞活动；

　　（6）、容易接受你的销售建议；

　　（7）、容易极积销售公司新推出的新产品；

　　（8）、容易谅解你的疏忽和过失；

　　（9）、容易接受你在店内外张贴广告P0P；

　　（10）、容易配合销售人员的店面促销活动；

　　最终，容易永远乐意与你合作。这会使销售人员在那里感到轻松、愉快。长此下去，他会信任销售人员、信任公司、信任公司的产品，而销售人员也为自己创造了一个身心愉快的工作环境。　

二、优秀销售人员应具备的基本素质

　　（一）热爱公司、热爱岗位

　　一名优秀的销售人员应该对所从事促销岗位充满热爱，忠诚于公司的事业，兢兢业业地做好每件事。

　　（二）热情主动的服务态度

　　促销人员还应具备对顾客热情主动的服务态度，充满了激情，让每位顾客感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。

　　（三）敏锐的观察力和洞察力

　　优秀的销售人员还应具备对顾客购买心理的敏锐的观察力和深邃的洞察力，只有这样才能清楚地知道顾客购买心理的变化。了解了顾客的心理，可以有针对性地进行诱导。

　　（四）高超的语言沟通技巧和谈判技巧

　　优秀的销售人员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让顾客接受你的产品并在与顾客的价格交锋中取胜。

　　（五）良好的心理素质

　　除以上的素质外，还应具备良好的心理素质。这很关键，因为在促销过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。

三、销售人员行为规范

　　（一）仪表规范

　　干净整洁、落落大方的仪表给人以良好的感觉，销售人员是公司形象代表。因此作为一名优秀的销售人员应该时刻地注重自已的仪表形象。工作期间要做到如下要求：

　　?注意发型不宜太夸张，包括头发颜色、头发形状；

　　?化妆要适宜，不宜浓妆；

　　?不能戴太大的耳环；

　　?指甲不要留得太长，也不要染色；

　　?着装要求统一、整洁大方，不能穿休闲类服饰；

　　?要求穿高跟鞋；

　　?不要吃有异味的东西，避免口中的异味。

　　（二）用语规范

　　销售人员应保持热情主动的促销意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受销售人员的推荐，促成购买。销售人员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。

不同情况   针对性用语

见到来售点的顾客   “您好，欢迎光临”

称呼顾客   应使用：您、老师、师傅、先生、大姐、小姐等礼貌称谓

对购机顾客表示感谢   “谢谢您！”“欢迎再次光临！”

对未购机者   可使用“没有关系！”“欢迎下次光临！”等鼓励性话语

不能立刻接待顾客   “对不起，让您久等了”

介绍产品时   “让我为您演示一下产品的功能，好吗？”“请您看一看我们的产品介绍，好吗？”等

让顾客等待之后   “抱歉，让您久等了！”

在请教顾客时   “对不起，请问您贵姓”

在向顾客道歉时   “非常抱歉，给您添麻烦了”

三）服务规范

　　1、言语举止符合规范。

　　2、对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效。

　　3、热情、自信地待客，不冷落顾客。

　　4、顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。

　　5、耐心待客，不得有不耐烦迹象。

　　6、为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。

　　7、收钱、找钱均应使用双手。

　　8、不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。

　　9、不强拉顾客。

　　10、不中伤竞品。

（四）行政纪律　　　　　

　　1、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗。

　　2、请假应遵守公司和卖场的考勤规定。

　　3、就餐时间严格遵照卖场规定。

　　4、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。

　　5、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。

　　6、不得坐、靠着待客。

　　7、不得以任何理由与他人发生争吵。

　　8、不得兼职。

　　（五）货款管理

　　1、工作时间内妥善保管，上、下班交接要全面、仔细。

　　2、有收货款的人员：

　　a、是经销商的产品，当天与经销商指定负责人结算，并得到签名认可；

　　b、是卖场的产品，下班时即与卖场指定负责人结算，并得到签名认可。

　　3、负责货款产品、赠品以及各种物料的安全，若有遗失，照价赔偿。

　　4、做好售点各种销售记录，并及时向上级汇报。

　　5、不得挪用货款、产品等各种本企业及卖场的财、物。

　　（六）售后服务处理规范

　　1、对购买后的回头咨询的顾客，应热情、耐心地予以解答。

　　2、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释。

　3、确因本公司的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。

　　4、确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，（若企业允许，可送给某种赠品等）但要遵守有关退换货规定执行；处理后需取得卖场的盖章证明，交办事处上报公司。

　　5、问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报。

　　6、业务主管必须迅速核定事实，与顾客取得联系（最好登门拜访），表示歉意，安抚其情绪，了解其需要，商洽合适解决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大。

　　7、马上填制〈投诉处理办法申请表〉（见附表），向销售总部提出申请，获准后方可执行；销售总部必须迅速作出决策，不可拖延。

　　8、及时与顾客协调处理，并取得相关部门证明（如鉴定报告、诊断病历卡、费用发票等），签定〈投诉处理协议〉（见附表），达成正式谅解。

　　9、月底将所有相关资料（卖场小票或证明、相关部门证明、顾客有效证件复印件、上级批复的申请、协议等）寄回销售总部。

　　10、整个处理过程应注意隔离事件，严防事件被媒体进行不利的报道。

七）考核条例

　　1、上班时间8：00-12：00；12：00-16：00；16：00-21：00。

　　2、积极参加公司各种培训活动，努力提高推销技巧。

　　3、销售人员必须定期上报本柜台销售情况及竞品销售情况报告；异常情况及时上报。

　　4、连续两月在办事处评比中为倒数第一的给予辞退。

　　5、业绩考核：

　　a、薪资构成

　　薪资=基本工资+销售提成奖+考核奖金。

　　b、基本工资

　　基本工资是销售人员最低生活保障，与考勤挂钩，暂定********元人民币/月。

　　c、销售提成奖

　　任务销量：依据具体城市确定

　　实际销量小于60%的任务销量时：

　　销售提成奖=（实际销量-任务销量*0.6）*2元/台。

　　实际销量大于60%的任务销量时：

　　销售提成奖=（实际销量-任务销量*0.6）*3元/台。

　　d、考核奖金（通过各种工作质量指标计算出得分）

　　考核奖金=实际得分/100分*100%*标准考核奖金；

　　标准考核奖金金额200元。

　　考核表：

四、促销的技巧与艺术

　　（一）、促销中的MAN原则

　　一个优秀的销售人员经过长期的工作经验积累之后，能练出一双火眼金星的眼睛，能对顾客作出准确的判断，从顾客的年龄、衣着、语言、表情等方面可以综合判断顾客的身份，并对顾客作出以下分类：

　　A：漫不经心、随便看看的；