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科罗思.费耐尔教授所倡导的“客户满意度”包含了客户管理的观念以及科学有效的测量技术，“满意度”三个字只代表了一个符号、一个命名。教授说，“客户期望是需要被管理的，而不断超越客户的期望并不是一个好主意...
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